财讯：怎么让游客对客房卫生不再焦虑?

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很多星级酒店客房保洁人员以初中学历、40岁以上阿姨为主，过渡保洁，有经验转行做保姆、月嫂，流动性大，保洁质量难以保障

如何防止游客对客房卫生感到不安？

业内人士呼吁，变化需要更多全领域的自律性

图为某五星级酒店房间的清洁工推着工作人员走向下一间客房。 记者李润钊摄影

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1月6日，全国旅游星级酒店评定委员会今年1日宣布，根据《旅游酒店星级划分与评定》和相关规定，经研究决定，对9家旅游酒店取消五星级资质，对6家酒店限期整改12个月。 公告称，近期文化与旅游部组织开展的暗访检查发现，部分五星级旅游酒店卫生安全等问题较为严重。

业内人士认为，在酒店供给超过需求、盈利能力逐年下降的背景下，如果不留下一线清洁工，酒店的卫生安全就不会实现太多，游客的担忧和不安也不会消散太多。

元旦的下一个工作日，上午7点30分，林敏娣(化名)穿着不值钱的风衣，戴着名牌包，从别墅开车前往附近的五星级酒店。 她不是花钱，而是做客房的清洁。

五年前，她还住在农村建了自己的房子。 之后，房子600平方米以上的祖宅被拆除，她变身为房间的姐姐。 书出租很幸福，但她没空。 我才40岁，孩子是大人，在家也很闲。 你最好出去找工作。 于是，她和该村房的姐姐们脱下精致的服装，穿上制服，成为五星级酒店的保养阿姨。

每天花9个小时打扫12个房间

上午8点30分，林敏娣像往常一样从员工通道进入酒店打卡。 换好衣服，开完早会，领完材料，她推着员工的车和吸尘器开始了一天的工作。

确认客房没有人后，她在表上，在员工表上写下进屋的时间9:00，然后刷卡进入房间。 打开窗户通风，检查灯具、设备有无破损，确认客人的房间所需费用，这是她开始清扫前的标准动作。 之后，她迅速清除了床上和厕所里的脏布草。 据她的回忆，鼎盛时期的月经她手上的布草有近5000斤。

在厕所里，从浴缸、淋浴室到盥洗室、厕所，都对应着她手里不同颜色的毛巾。 《工人日报》记者采用浴缸刷、百洁布、牙刷、玻璃毛头、雨刷、水桶刷、海绵等21种工具，仅毛巾就观察到6种。 林敏娣表示，柜台上是否有积水、浴缸的水盖是否拧紧、淋浴室的玻璃上是否有水、洗手池是否更换是酒店管理者保养质量检查的重点。

客房的杯子是否消毒干净是近一年来检查的重点。 根据国家颁布的《酒店客房杯子清洗操作规程》，杯子不能在酒店房间打扫，需要统一消毒解决。

窗户和轨道的清扫、客房的清扫、擦灰、镜面玻璃和装饰品的擦拭、酒店推广用品的更换，林敏娣发给记者的商业手册中有55份pdf文件，详细记录了超千的清洁标准和操作规程。 这都是集团标准，其他国际酒店也差不多。 林敏娣坦言，上岗前是训练的，但这些标准最低年龄40岁，对于高中学历的保洁阿姨来说，光靠头脑是记不住的，只有重复操作，才能将标准变为习性。

离开房间是9:47，还有11个房间等着她打扫。 林敏娣算账，在国际星级酒店，像她这样熟练的工人整理房间平均需要45分钟。 清洁工忙的时候一天打扫12个房间，不休息需要9个小时。 大部分阿姨的胃、腰、颈椎、肩膀都有问题。 林敏娣推着员工的车走向下一个房间，对记者说。

客房服务卫生安全隐患

有15年酒店管理经验的mia向记者透露，福建林敏娣这样的客房保安人员每月工资不足3000元。 每次打扫房间可以多赚15元。 无论是一天办12间房，还是每月办28天，月收入都不过8000元。 林敏娣告诉记者，如果没有考虑离家近的事情，五星级酒店环境好，工作条件优越，她和房间里的姐姐们很早就拎着包出去了。

但是，这些年来，这里不可能出现的混乱场面越来越普遍了。

厦门一位国际酒店销售部长表示，为提高客房租售比，国内二三线城市多家国际酒店将联合会务企业和旅行社，淡定吸引低价团入住。

500元以上的房费看起来不便宜，但我看到最多有6人住在一个标间里。 林敏娣感叹，这一幕在经济型酒店很少见。

福州七天酒店客房服务经理方浩证实，经济型酒店客房的佣金没有五星级酒店高，但员工很容易节省时间。 在经济型酒店，杯子不重复一次性纸杯，浴巾由烘焙厂直接封袋送来，20分钟即可打扫房间。 五星级酒店的计价器工资比我们高30%，但是他们开房的时间我们可以做两个。 每月我们能挣得比他们少。

房务部门的管理者如果销售、餐饮、前台不动，与数万元的工资收入相比也有很大差距。 工作人员对记者说。

据世界最大的连锁酒店集团万豪统计，客房收入占该酒店总收入的40%~60%。 相比之下，房务员工的收入明显低于其他岗位。 日前发布的《中国区一线五星级酒店薪酬指南》显示，北上广深和港澳地区五星级酒店部分岗位薪资水平调查显示，客房总监中位数年薪33万元，不到市场总监年薪的50%。

据mia称，许多酒店业主认为如果没有空房间，客房将会产生收益，不将酒店变为空房间的不是房务员，而是销售、宴会、餐饮等尖端商家。 据mia介绍，房务员工收入低，客房服务质量不稳定，存在卫生安全隐患。

呼吁所有领域的自律

林敏娣在酒店工作了两年半。 她对记者说。 每个月都有人去，最短的一天也没来。

厦门某国际五星级酒店总经理表示，所有国际连锁酒店都要依托外包团队完成客房清洁工作。 普通客房20元，套房30元，外包企业与临时保洁人员结算工资。 报酬有限的情况下，可以招募的劳动力以中学学历、40岁以上的阿姨为主。 她们转移保养，有经验后跳槽到保姆、月嫂，流动性很大。 对于这些非编人员的保养质量，许多酒店管理者表示既无法监控也无法管理。

星级酒店每年有3~4次内审员暗中审计酒店服务情况，审计不合格，情况严重，也有被摘牌的危险。 管理团队面临的压力最终会传递给客房清洁工的工作。 永远学不完的房间，永远学不完的新标准。 这是林敏娣们工作的常态。

福建某五星级酒店房务总监对记者说:不需要内审，也不需要布草检查，只要告诉我酒店的房间数量、平均入住率和现有的清洁工数量，就可以知道这家酒店的客房清洁度达不到。 她认为，在酒店供给超过需求、盈利能力逐年下降的背景下，如果不留下一线清洁工，游客对酒店卫生安全的担忧和不安就不会太消散。

一年前在微博上曝光五星级酒店客房卫生安全问题而受到业界关注的花认为，要改变这些问题，一两个爆料者和吹笛人显然是不够的，需要更全面的自律。 (记者李润铉)