财讯：习性了线上金融服务 银行网点转型之路如何走？

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26岁的北京市民张虎克最近到银行网点开展业务时发现，企业楼下的网点停业。 早上坐地铁上班，可以用绑定银行卡的手机app进站，购物可以用网络银行支付，信用卡还款也通过(智能手机的)银行应用app。 现在习惯于网上金融服务，越来越少去银行，身边的网站越来越少，但也不太方便。 张斥说。

近年来，银行迅速发展网上业务，网上银行、手机银领域业务量迅速增加。 根据中国银行领域协会最近公布的数据，去年银行领域金融机构的网上银行交易比去年同期增长7.42%，达到1637.84亿件，(智能手机的)银行应用交易同比增长38.88%，达到1214.51亿件。 另外，也有不少人注意到身边银行据点被拆除的情况在增加。

在网上金融服务越来越受欢迎的趋势下，网上银行网点的价值在哪里？ 如何快速发展网站变革，提高服务质量？ 记者进行了调查采访。

银行的据点还重要吗？

在服务特定人群和地区、开展非标准化业务等方面，银行网点仍发挥着重要意义

银行网点关闭的情况为什么有所增加？ 多位银行经理表示，更多的客户喜欢网上银行、手机银行等网上渠道，需要去银行网点柜台的业务比例逐渐减少，裁剪网点主要是网点客户少、性能低下等原因。

从总量来看，截至年末，银行领域金融机构网点总数达到22.8万处，仅占今年以来实际取消网点的很小比例。 满足人们多样性的金融服务诉求，银行网点仍然发挥着不可替代的重要意义。

住在北京大兴区榆垡镇石佛寺村的吕爷爷已经80多岁了，有想定期保存的积蓄。 都有几年的产品？ 利率是多少？ 每年多少利息？ 带着疑问，他来到了离家不远的平安银行大兴新航城分行。

了解吕爷爷的诉求后，银行工作人员逐一回答了他的疑问，了解了所有定期利率、每年能得到多少利息等复印件，制成表格，详细说明。

一边听着说明，一边看着表格，吕叔叔选择了适合自己的定期存款。 还是你们说得很清楚。 如果让我自己想的话，我就不擅长了。 鲁爷爷很高兴。 而且，我老了，用自助存款机存钱不方便，有据点的员工一合作，就踏实了。

海阿姨在北京朝阳区雅宝路经营着一家小商店，她每月在银行网点办理零钱兑换等业务。 很多客户选择用现金支付。 零钱多了或者有缺口的话，去网站兑换。

平安银行北京分行副总裁孙安琴表示，从服务对象来看，对于不熟悉网上中银领域工作的老年人，以及其他一点也不了解、不愿意网上业务的顾客，银行可以依靠实体网站为他们提供更周到的服务。

从工作类型来看，对于一点非标准化工作，线下网站仍起着难以替代的作用。 例如，民营银行客户理财咨询等服务诉求，资产管理者需要与客户当面沟通，满足其差异化、个性化诉求。 另外，出于监管要求和风险防范的需要，银行卡发卡、公司银行开户等业务也必须在银行网点进行。 光银行渠道管理部总经理沈春华说。

过去，银行网点为用户提供大量的交易类金融服务。 随着在线渠道、自助渠道的快速发展，网站交易属性逐渐被替代，目前顾客主要因众多纷繁的交易、复合型诉求而来到网站。 银行网点的服务更加直观、灵活、人性化、专业化，仍然是银行产品销售和顾客维护的首要渠道。 中国银行渠道和运营管理部社长王海权表示，近年来，全行网站年均为2亿左右的顾客提供服务，表明网站渠道仍在发挥着重要意义。

从区域布局来看，三农等金融服务薄弱的行业，银行网点覆盖力度越来越高。 截至年底，中银领域金融机构通过机构网点、机具服务、流动服务等方法将基础金融服务覆盖到832个扶贫开发点县的16.63万个行政村，覆盖率达到99.3%。

中国社科院国家金融与快速发展实验室副主任曾表示，银行网点下沉到基层，可以补充农村地区的金融短板，发挥积极的社会效益。 而且，随着农村地区经济快速发展，金融服务诉求增加，普惠金融快速发展的空间巨大，银行自身也将取得良好的经济效益。

如何快速发展呢？

多家银行在提高服务效率、扩充服务文案、转变服务方法等方面进行了积极的探索

业内人士认为，未来银行网点在人们生活中仍将占据重要位置，银行也将根据实际经营情况和当地服务诉求合理调整网点布局。 银保监会决定，银领域金融机构在分行变更营业地点前，要充分调查新址和原址的金融市场结构、金融服务供求等情况，不使金融服务空白。

银行网点应该怎么改变呢？ 记者在调查中获悉，多家银行在提高服务效率、扩展服务文案、转变服务方式等方面进行了积极探索。

聪明，提高了服务质量

公司开银行账户是很麻烦的事。 准备大量资料，在银行排队，填很多表，盖很多公章，经常一整天都很忙。 光银行阳光e开户系统已经开发出来，顾客可以处理这些烦恼了。

优化了网上预约申请开户、工商数据系统代填、印章电子化等流程，大大节约了开户时间。 一家公司的财务总监孙继华说，从进入银行到开户，只有40分钟，比我预想的要快得多。

近年来，银行网点的智能化改造方兴未艾。 没有银行卡，可以用手机取款的零钱全部存在一起，自助设备也可以处理。 银行卡可以实现快速同号交换卡的多种智能服务提高了银行网站的顾客体验。 业内人士认为，完全利用科技手段，快速发展智能化设备和工具，对线下网站进行升级改造，将提高网站的服务效率和质量。

并且，机器代替人工完成一些繁琐的工序，有助于让更多的员工走出柜台，根据顾客差异化的诉求提供精准的服务。

综合化、多样化的服务引进

银行网点推进智能化，注重融入诉求场景，扩展服务文案，更充分地发挥服务功能。

光大银行积极推进银行网点服务综合化转型，赋予网点文化服务、旅游咨询、健康管理等多种功能。 沈春华表示，光大银行广州越秀支行作为广州市医疗保险业务的主办单位，日平均客流量约500人，远远超过总行平均水平。 现在，这家分店服务医疗保险的顾客超过了1000万人。

中国银行广州鹭江支行与当地图书馆合作，可以在网点开设专业阅览区，来网点完成图书的借阅和归还。 在重庆的景点解放碑商区，平安银行重庆解放碑支行推出文创产品，引入阅读专区等。 一点农村银行网点还可以提供快递收发等服务。

将来，据点丰富的空间将尝试多样化的利用，可以变成用户咨询交流、共享学习、共享办公室、开展社区活动的场所。 王海权说

更积极地，银行服务出去

不久前，广东财经大学华商学院迎来了入学季节。 中国银行广东增城支行的工作人员带着5台移动版智能柜台去学校，为师生们提供上门金融服务。 学校的黄老师说，以前通过刷卡、开通(智能手机)银行应用等方式去银行网点处理，现在银行提供上门服务，几分钟就可以处理完。

在技术支持下，银行服务设备更智能、更便携、更有可能被带走，顾客可以获得更便捷的金融服务。 王海权说

为了让山区人民享受更充分的金融服务，福建探索了背包银行的业务模式。 银行客户经理背着背包，安装设备进村，挨家挨户宣传金融服务。 据人民银行福州中心支行有关人士介绍，背包银行送下乡，给老百姓送资金和时雨。

线下怎么协同？

网络商务和在线网站的特点相辅相成，融合迅速发展，提高了金融服务的性能

对银行来说，解决网上与网上业务的关系是当前面临的重要问题。 人们曾认为在线业务的高速发展不能代替银行网点的重要意义。 未来，网上商务和线下网站将补充特色，融合快速发展，提升金融服务绩效。

网上协作发展迅速，可以使业务更加便利。

过去，外汇现金的计数、鉴别必须在客户证下完成，网站工作人员需要逐步完成客户认证、取款金额核查、提款取款、外管报刊登记和计数纸币等一系列流程，往往需要30分钟以上。 目前，中国银行推出外汇智取通，客户可选择(智能手机)银行应用、微银行等在线渠道领取外汇现金，后台金库及时收到订单新闻，根据客户投诉配置外汇现金，并发放标准信封 客户在线到店后，不需要排队取号码，可以直接去智能柜台自己办理。 只需要一两分钟。

在线协作发展迅速，为用户提供了越来越多的选择。

发行收入说明、资产说明等资料时，顾客可以根据自己的诉求灵活选择处理方法。 如果顾客没有时间去银行网点处理的话，可以在网上出具说明书后发送给顾客。 如果客户希望尽快采用或需要现场印章，也可以在现场迅速处理并当场领取。 孙安琴说。

网上业务的高速发展，对银行网点的转型升级有很大的促进作用。 王海权表示，另一方面，网上业务可以相对于传统网点标准化工作比较有效地分流，将网点人才投入到更专业、更个性化的服务中。 另一方面，网上业务的快速发展对提高顾客体验、增加顾客粘性、提升企业品牌的影响很大，有利于促进网上业务的快速发展。

业内人士认为，无论客户通过在线或离线渠道进行访问，都应该让客户感受到无差别、一体化的服务体验。 线上、线下业务融合快速发展，提升数据共实力，结合大数据、人工智能等技术手段，有利于构建更完整的立体客户画像，实现精准贴心的服务。 (屈信明)