财讯：张剑锋：做“以顾客为中心”理念的传承者

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50多岁的张剑锋生活比较简单。 我平时因为工作的关系不怎么来往。 我喜欢做运动，游泳，爬山。 我睡觉，睡觉快，睡觉重，心大，垃圾可能会早点扔。 这位喜欢的生命社长笑着告诉了《中国银行保险报》的记者。

他每次登上山顶，看到山下一望无际的原野，他都坦言有点兴奋。 我觉得人生的旅行就像登山一样，爬得越高，视野就越开阔。

作为从上个世纪80年代开始从事保险业的中国香港人，他见证了中国保险业的许多变迁。 从那时起，谁能想象会有像今天这样大的保险市场？

在香港、台湾等保险市场工作多年后，张剑锋喜欢向内地年轻人传授他的知识和经验。 小张总是很耐心，喜欢和后辈交流，他更像老师。 一位同事说。

他是一些有名大学的客座教授，非常重视保险业的人才培养。 我对这片土地有很深的感情，想把成熟市场上的保险理念和观念传达给这片土地。 我想变成小蜜蜂。 说到那个时候，他的眼睛里充满了光芒。

我希望自己能成为继承人

当张剑锋开车穿过北京的街道，看着四周高耸入云的摩天大楼时，他的心里有些感慨。 我想起2003年第一次来北京的场景。 他觉得现在内地经济的快速发展和当时相比，确实是天壤之别。

1997年，香港回归后，张剑锋从安盛的台湾机构回到安盛香港总部，出任中国事务开拓部总经理，帮助安盛申请牌照，开拓内地市场。 我记得他一年来内地50多次，拜访监管部门。

他难忘的经历是，自己受了一点金融机构的邀请，接受了高管的培训，谈了外企的公司管理。 然后，在几所大学做客座教授，向硕士班培训保险和精算复印。

在这个过程中，他发现内地还处于保险业快速发展的初期阶段，人们还是喜欢把保险、储蓄、投资放在一起。 在成熟市场上，人们为了储蓄和投资，有专门的理财产品，但是为了做风险保障，购买保险产品，分割得很透明。 在缺乏保障意识的情况下，相对于成熟国家，我们的保险密度和深度非常低。

这个阶段出现了销售误导、过度投机、保障不足、股票乱象、资本乱象、产品乱象、投资乱象等问题。

张剑锋认为，这个阶段的各种问题都是过程问题。 其次，需要经营实践和人才培养，推广需要成熟市场的科学理念，如以顾客为中心、创新和回归保障。 这也是我一直想做的事。 这是传说。 我希望自己成为继承人。

对外开放开辟传承之路

我认为这个选择是正确的。 想起2005年，他离开香港安盛，来到内地市场时，他说。

张剑锋在内地初期保险业的快速发展中，首要的是向台湾学习，其中许多储蓄产品影响了内地市场的早期快速发展。 之后，随着对外开放，外资进入，很多同行出来考察，学习海外市场的东西，引进了多种新的模式、产品和服务。 在这个过程中，我发现在内地，无论是监管机构还是市场主体，它们的学习意识都非常强，这正是像我们这样有成熟市场经验的保险人所迫切需要的。

这两年，中国保险业对外开放的步伐迅速加快。 张剑锋认为，这是借鉴国外经验，推进创新的机遇。

今天，保险业经过这几年的快速发展，取得了很好的成绩，但与顾客对保险的期待有很大的差距。 市场主体们仍然是规模论英雄。 那时新的主体、新的模式和产品就会进来，让大家在竞争中感受到压力，需要更加积极地创新。 他说

张剑锋表示，在今天的对外开放态势下，再次进入的外资公司将吸取前人的经验教训，以更聪明的方式进入中国市场。 他们将更加差异化和精细化，更加有创新的欲望，进而更加深入地推进这片土地的保险业创新。

变革实践

在回归保障的大趋势下，许多危险企业正在进行结构转型，而张剑锋舵最爱的生命体已经尝到了果实。 经过三年支付业务的快速发展积累，全年的寿险保费取得了一定的经济规模。 全年持续保险费比去年同期增长53.3%，达到46.78亿元。

对于中意的生命体，这在保障路线偏离后的回归很大。 他回忆说，我们的股东，无论是忠利保险还是中油资本，都非常稳健和集中，从长远的角度看企业的快速发展，追求公司长期健康的快速发展，不追求短期利益，不能够快速赚钱。 所以，年前，支付产品占主导地位。

年，人们喜欢生命体，通过银保渠道增加了产品的销售。 这来自外部环境的压力很大。 张剑锋说。

当时，随着利率市场化的迅速发展，银行的利差利润开始变窄，保险等中间业务成为银行收入的快速增长点。 银行经营保险产品时，其收益点是手续费收入。 批量供货产品往往不需要大量复杂的人员培训，销售简单，也迎合了当时不合理市场的诉求，因此可以更快地增量。 期望的产品出货量往往很慢，不利于银行的快速盈利。

看中生命体以前也是以支付为主，但随着市场上的大规模集聚，银行领域对中意的生命体施加了压力。 另一方面，人寿整体保费规模还比较低，业务结构不合理，企业团险业务和银险大额缴纳业务占比高，刚开始重视保险业务，经代、电销等渠道业务量非常小，持续业务量非常有限，且持续率高， 年，随着资本市场热度的高涨，中意的生命体也曾想利用这个契机实现高速发展，不会被同行甩。

但是随着利率的下降，张剑锋发现，应对大宗交付产品的资产配置很困难。 年第一季度，中意的生命体开始集中精力支付和持续时间，并开始谋求变革。

变革是真正的功夫，看企业能否专业化。 当时销售内勤人员的习性，往往很简单，知识门槛不是很高，不需要深入培训银行人员。 但是，这些不适用于许多复杂的交货期保障型产品。 为此，生命体首先要从人员身上下功夫，聘用有保险经验的业务员去银保渠道，在意哪些习性被以前粗放型模式的管理者和员工淘汰。 企业增设市场部和培训部，将更大的力量集中于市场拓展和培训，提高企业员工和销售人员的素质和能力。 在激励方面，一是向一线人员倾斜，鼓励员工到一线员工工作，二是逐步提高奖金在绩效中的占有率，发挥更多的劳动力。

张剑锋认为寿险企业的价值体现在个人业务的持续收入上，为此加强了持续管理。 鼓励员工通过专业的销售和贴心的服务，推进客户的保险和续保。

他感到满意的是，几年内发生了变革，生命体取得了非常好的业绩。 年人寿保险业务收入比去年同期增长49.0%，达到140亿1千万元。 意大利净利润6.41亿元，同比上升41.46%，年上半年利润达到6.06亿。

我们这几年积累了下来，无论是保险的规模还是结构，都发生了一些脱胎换骨的变化。 新的单一业务价值每年都有重叠，在这两年集中释放，获得了很好的利润。 他兴奋地说。

成功转型的关键是经营价值观:要稳健、长期专注、优质、快速发展。 他总结说。 但是，张剑锋也不完全是理想主义者。 重要的是营养的规模。 他认为，优质快速发展不是为了牺牲规模和速度，而是为了实现均衡快速发展，业务必须达到一定规模，才能达到规模效应，才能分配固定价格。

以顾客为中心的探索

我们认为以顾客为中心的本质是顾客说了算。 所以我们必须不断倾听顾客的声音，通过服务，提高顾客的体验。 市场营销推广专家必须是专家，市场营销必须准确。 后续服务要全面、亲切、到位。

在顾客服务方面，看中了生命体五年快速发展纲要，确立了产品+服务的战术。 生命体建立了以顾客为中心的新的顾客服务体系制度，首先从高质量的保单服务、倾听顾客呼声、有温度的顾客服务三个方面展开。

随着互联网时代崛起的顾客逐渐成为主流，他们对服务的重视多于价格。 他们关注的是，如果自己生病了，不仅能得到赔偿金，还能不能及时得到医生资源、绿色通道等方面的援助。 因此，生命体更愿意利用股东忠利保险广泛的医疗互联网特点，为跨国公司在中国的员工和中国企业在海外的员工提供这种服务。

今天的顾客已经进入了体验时代。 喜欢在2010年生命体实现服务新升级，推出服务企业品牌。 意服务是指基于保单全生命周期的整体服务企业品牌，聚焦顾客诉求，创新提升服务，整合多种服务功能，实现保险、保全、赔偿、续保、咨询、增值服务等 用科学技术优化服务体验，实现更高效、更便捷的服务模式，为用户构建高质量、高效的全流程电子化服务，是真正以顾客为中心的经营理念。

喜欢生命体，已经形成倾听的文化，希望在各个服务环节设置专家听取顾客投诉，企业总经理和其他管理者定期召开会议，处理顾客的所有投诉，不断优化服务体系制度。

张剑锋认为科学技术是实现以顾客为中心的强力推进器。 科学技术可以提高经营和服务的效率，提高两者的精度，全面提高顾客体验。 例如，通过大数据和人工智能，描绘顾客图像，可以实现准确的顾客分解、准确的营销、服务和定价。 高带宽的视频营销服务可以大大提高营销人员的效率，减少移动。

目前，生命体正在大力推进数字化中意的建设。 通过营销管理平台、价值管理平台、经营管理平台、运营管理平台4个平台，设计并有序推进着一系列大项目。 从具体效果看，如智能预核保系统，该功能预计可提高代理签注效率约25%，人工智能聊天客户服务优化，劳动率逐月下降，仅7月至8月，为32.23%。

今后五年的快速发展方向

令人惊讶的是，对于未来五年的计划，张剑锋没有提到收入、利润等经常被提到的文案，而是专门提到了顾客的满意度。 这在我采访的初创企业领队中并不多见。

他明确表示，在看中生命的新五年快速发展规划中，在客户开拓方面，将继续深入实践以客户为中心的经营理念，洞察客户诉求，建立满足客户期望、赢得客户信任的产品和服务体系制度。 是通过全面系统的市场调研，优化产品供应体系，以顾客的诉求推进产品设计，为用户提供多元化的保险产品。 二是推进服务升级，建立有温度的顾客服务体系制度，以健康服务为切入点，向用户提供更丰富、更有价值的健康、医疗资源。 通过服务场景化服务等新闻技术手段，为用户提供简单、方便、高效的专业、新闻安全的服务。 三是通过顾客画像和大数据观察、顾客互动，深入挖掘和理解顾客的正确诉求，开发满足顾客正确诉求的产品和服务。

当中国保险业真正走上以顾客为中心的道路时，它为世界保险市场感到自豪，成为成熟市场的老师的日子不远了。 张剑锋充满期待！ (记者赵辉)