财讯：家电售后“多年套路”暗藏畸形好处链 正规企业品牌也搞“山寨维修”

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小病维修、小零件更换、上门费、开机费、检测费等层层入账屡见不鲜，家电售后服务的创意之路让客户受伤。 《经济参考报》记者根据最近的调查发现，尽管客户频繁投诉，但这些售后服务混乱仍在上演，积重难返。 业内人士建议加强领域监管力度，集中整顿领域混乱，维护家电售后市场秩序，保护广大顾客的合法权益。

被宰:小病维修价格虚高

管道被随意加长，材料费增多，100元的零部件超过一千元，安装了两台空调把一万元以上接到一个网络投诉平台，很多客户纷纷吐槽自己的不幸遭遇。 他们张贴各种发票和收据，张贴更换零件的实物图，希望进入平台的企业品牌的顾客服务能够真正处理问题。

电源接通了吗？旋钮的开关没有打开吗？ 先看看能不能自己处理。 如果来门的话，不管有没有质量问题，都要花100元的门费。

刚买的电热水器发生不加热问题后，住在陕西西安的汪先生打来电话，期待售后服务。 汪告诉《经济参考报》记者，因保修期内的电器出现质量问题，必须出钱提供售后服务。 这让她很郁闷。

同样令人困惑的是住在湖南长沙浪琴湾区的肖先生。 为什么60 (元)的零件收269 (元)，给他开账单收20%的税点？ 肖老师很困惑。

五年的全自动洗衣机最近出了故障，肖先生联系企业品牌售后服务中心的员工进行维修。 工作人员反复要求更换洗衣机内部的牵引线这一零件。 因为自己不善于维护，出于对专家的信任，肖先生支付了269元的零件更换费用。

为了留下保险痕迹，肖先生要求工作人员开具发票。 但是，这位员工断然拒绝了没有收据，只有收据。 经过几次谈判，对方表示开具发票需要另外20%的税点。

肖先生随后把更换的原零件交给有家电维修经验的人检查，结果显示这个零件不是牵引线，而是排水马达，而且还不错。 肖先生马上打了投诉电话，给湖南地区的相关负责人打了电话。 这个负责人给肖先生的回答，不管你怎么投诉电话，我都会解决的。 让肖先生更生气的是，在查询中，他飘忽不定更换的零部件的官方售价只有60元。

据全国消协组织受理投诉情况统计，近三年来，售后服务投诉占有率一直在三成左右。

售后服务:企业品牌也在山寨维修

记者了解到，许多大企业品牌在官网公布的维修点确定了某电器企业、某贸易企业，这些售后服务点的规模、实力不同，一些企业品牌的电器维修，有些维修点已经找人上楼

对客户来说，相对有保障的家电维修渠道是官方售后服务。 《经济参考报》记者打开了来自山东青岛的企业品牌家电官网，从服务店铺名单中选择了位于湖南长沙岳麓区银二路118号的长沙金亨电器贸易有限企业这一企业品牌服务中心，准备进行实地访问。

从官网地图上可以看到，记者眼前是一堵用铁棒和混凝土建成的围墙，围墙后面湘雅附三甲医院的住院楼有官网地图上的红点。 根据记者官网的新闻，我给这家店打电话时，得到的回答是我好几年没做了。

之后，记者通过官方售后电话得知了岳麓区售后网点的地址，但是这个地址在官网上没有这家店。

这是一座位于郊区的三层楼，印有星星服务中心的招牌挂在一楼和二楼之间的外墙上。 一楼是开放的办公区，工作人员正在接电话。 一边是仓库的入口，工作人员正在拆卸冰箱等电器。

一进入仓库，记者看到了排队的冰箱、洗衣机等各种等待修理的电器。 一位维修师告诉记者，这是企业品牌认证的维修点，只修这个品牌，为了不竞争，整个岳麓区都在这个房子里。 当被问到为什么官网上没有这家店时，他回答说“可能没有更新”。 我们店已经做了三年了。 不合格、不规范的店将被剔除。

另外，家电企业品牌代理商在销售顾客产品时，会从顾客那里反映出附加官方维护号码。 商家都说是正规厂家的修理，如果家电有问题，来家里的就是山村的修理。

沉滞解:在各个环节种植责任田

过度维护的现象存在了20多年。 据在家电领域工作多年的李先生介绍，制造商授权的售后服务机构一般由当地承包商负责。 这也是直接表示某些企业品牌所在企业的原因。 售后服务人员的雇佣、管理等由承包商负责，家电企业负责派单、工资结算等。

厂家结算标准待遇低，考核任务重，以处罚托管的现象很普遍。 如果客户在访问过程中不满意，将被处以200元至1000元的罚款。 李先生说，师傅安装洗衣机只收入30元，安装空调这项高空作业只有160元。

一位知情人士向《经济参考报》记者表示，为了抢占市场，家电企业品牌在大热价格战的基础上推出了6年、10年等长期保修服务，进一步压缩了公司的利润空间，分给售后服务企业的蛋糕越来越小 报道称，目前家电售后领域的艰难选择是畸形价值观由制造商统一结算的保内机(保修期内的机器)。 客户直接付费的话，收益高的保外机会很受欢迎。 家电维修领域多年来植根于售后服务领域的地位和盈利模式。 知情人士说。

许多业内人士认为，迄今为止，家电售后服务领域待遇低、福利差，导致人员断层，不规范的收款和过度维护现象难以消除。

湖南省客户委员会秘书长吴卫表示，厂家、销售人员、维修人员三方必须严格遵守国家颁布的《部分商品维修更换退货责任规定》等法律法规。 制造商必须重视公司的信誉，对指定维修点加强监管，才能创新售后服务方法。 例如，确立直营快速修理的赔偿点等。 并且各级商务管理部门要加强对相关市场的监管力度。

客户也应该提高维权意识，增强自我保护意识。 自主学习维权知识，认知和理解自己的合法权益。 吴卫说，家电售后市场秩序的恢复，不能只靠某个部门或某个集团。 生产者、销售者、维修者、客户、市场监管部门等在各个环节都要有各种责任田，配合推进问题的处理。 (陈宇箫阮周边)