财讯：“几百万的取消订单潮水一样扑来” 旅游业直面“生死大考”

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十几年前我们扛了非典，这次比想象中要复杂和严重。 这是接受《经济参考报》记者采访的旅游业相关人士的一致心情。 许多业内人士认为，最困难的时期不是过去，未来国内旅游的竞争将更加激烈。 一方面，公司必须练习内功，平息反弹，另一方面，希望政策更加直接、细化，让健康群体快速流动。

目前，世界旅游业几乎已经停止。 据世界旅游组织近日发表的报告，旅游业是世界上受疫情影响最严重的领域之一。 年游客人数同比减少20%至30%，国际旅游收入预计将减少3000亿美元至4500亿美元。

幸运的是，在过去的五一长假中，中国全国共接待了1亿1500万国内游客，实现了国内旅游收入475亿6千万元。 这意味着旅游业防控型再就业有了新的进展，旅游市场和信心正在恢复。

数百万的取消订单潮水般涌来

从疫情大规模发生到1月29日，疫情订单咨询量比往年增长405%。 为了应对这种前所未有的巨浪瞬间，整个手机套餐的服务体系制度运行到了极限，最高峰的承压是日常状态的10倍。

记忆中是从除夕开始的。 我们突然接到通知，所有旅行者都禁止出境。 如何通知所有顾客，让顾客明白不能移动，和目的地供应商协商，和航空企业交流，总的来说在初期阶段找不到方向，有点不知所措。 众议院旅游理事长冯滨回忆道。

该网首席执行官陈刚告诉记者，不到一个月，数百万订单潮同样涌来，要求取消订单、取消货款、退钱。 这个春节去哪里的网特别？ 我们的运营中心在武汉。 在武汉的同事们受到很大的压力，好几次都过了两个多月。 他们在电话里迎接了春节的到来。 为了顾客服务，每天必须工作十几个小时。

疫情对酒店业也造成了严重破坏。 没有人流，我们的店就没有生意。 疫情初期，入住率同比下降40个百分点以上。 第一次旅行是酒店集团的总经理孙坚坦率地说，由于整个经济商务活动的停滞，酒店经营遇到了巨大的困难。 疫情期间，我们65%的店关闭了。 即使是今天，我们的出租率也恢复到了50%左右。

近来，国内外已有多家旅游公司市值断崖式下跌，经营现金流枯竭，运营资金链断裂，并购重组、停业关闭、清算倒闭的现象和事件频繁暴露，运营资金压力也挤压各公司。 据景集团副总经理、驴妈妈旅游网董事长王小松介绍，春节的大量退保和垫资给公司资金带来了一定的压力。 截至2月5日，占用资金已经达到数亿元。 最近，途牛方面也宣布完成了大部分的退款业者。

同程国旅首席执行官杨佳佳在此前发表的内部告别信中也指出，疫情黑天鹅的事，无法推动我们前进，无法给我们带来毁灭性的打击。 从企业股东的角度看，运营资金压力大，企业有生存下去的需要，尊重企业的调整决策。 4月20日，同程集团宣布开始合并航空和旅行社两个业务板块。

首旅如家在最新发布的财报中也表示，新冠肺炎疫情的发生和相关防控措施的实施严重影响了集团年一季度的日常经营，收入和经营利润较去年同期大幅下降。 公司预计，年一季度净利润将出现亏损，为亏损额或5.1亿元至5.4亿元。

手机集团也预计，年第一季度净利润同比减少45%至50%，运营亏损可能超过17.5亿元至18.5亿元。 手机集团首席执行官孙洁坦言，这是手机历史上最困难的时期。

生存是工人共同的挑战

如何生活，如何健康地生活，是当前旅行者共同面临的挑战。

中国旅行社协会导游专业委员会和手机旅游学院此前发布的疫情下导游生存状态和职业快速发展诉求调查报告显示，80%的被调查者从事导游工作，10.6%的目前没有业务的人从事导游工作，兼顾网上销售等其他工作 8.4%的被调查者已经转行或计划转行从事其他事业。

疫情初期，中青旅游是最先发布应急预案的旅行社之一，我们发布的“特殊退换货政策”也充分考虑了客户的最大利益和感受，但压力和挑战不言而喻。 中青旅控股集团副社长、漫游国际理事长高志权说。 为了切实保障员工利益，中青旅与京东、寺库等多家快消品电子商务平台签署合作协议，代理销售其商品。 一个多月过去了，中青旅人员已经销售了1000万元以上的商品，初步处理了目前员工的生存问题。

爱也在积极采取措施支持平台上的房东。 记者了解到，目前，爱彼迎为爱心行动房东志愿者计划的参加者发放了补助金，启动了周租月的佣人活动，同时启动了房东学院的在线培训，覆盖数以万计的人。 未来，面向全国企业品牌民宿在线房源预售预付活动，承诺将订单实际支付金额的50%提前预付给房东，让房东们尽早锁定利润，缓解现金流压力。

受疫情影响，整个领域也积极抱团自救。 3月5日，携程宣布启动旅游复兴v计划，与百余个旅游目的地合作，万家企业品牌共同投入10亿元复兴基金，促进旅游资费。 该计划通过流量联盟的精准转换、智能投入、精细化补贴等形式，使复兴基金发挥最大性能，振兴疫情影响下的旅游经济。

如何充分利用时间，让自己、让全体员工思考，等未来疫情结束，我们必须在这个时间处理不久前没能处理好的问题。 例如，在技术方面、管理方面、人力成本方面，我们是重新整理的最佳时期。 逆境中，冯滨有自己的想法。

旅游市场竞争格局发生变化，旅游产业链面临重构。 中国旅游集团有限企业研究院院长雷海粟指出，疫情对从中高速增长向优质高速发展过渡的旅游业来说，更是出现了阶段，我国旅游产业规模效应不强、领域集中度不高、盈利能力低、抗风险能力弱的突出问题。 许多业内人士表示，当前低谷时期也不是将旅游业逼出舒适圈进行结构优化与调整的难得时机。

同样积极调整应对的，是多年深耕入境旅游市场的中国旅游集团旅游服务有限企业。 相关负责人表示，企业将根据疫情情况分析产品结构、销售渠道、优势及劣势等，积极调整入境旅游业务方向。 提倡在海外旅游业务转型中，发挥海外旅游团队产品设计、营销和业务操作经验丰富的特点，在全员营销的基础上探索新的产品和销售模式。

处理好自己的生存问题，中青旅专注于主业，重新审视了旅游市场。 类旁通、形式创新、打破现有组织结构、聚焦国内市场，是高志权指出的第二阶段快速发展方向。 通过对国内市场的分析和研究判断，中青旅方面表示，近期将把一位老一位作为国内旅游的核心客户，深入挖掘其诉求，努力为旅客提供增值属性的旅游服务。 为了满足客户的旅游价值需求，中青旅将开发许多主题的国内旅游产品。

疫情也促使旅游集团重新审视自身核心竞争力，建立资源共享、顾客共享、价值创造的合作机制和运营模式，重构旅游业生态系统。 雷声强调。

旅行的直播时代到来了

目前，旅游领域比较路线升级、现代技术、工具等，在提高效率方面下了很大功夫。

疫情使年成为旅游直播快速发展的分水岭。 曾经进行过观光直播的动辄为了抑制疫情带来的旅行，开始认真思考并实践观光直播，借此维持住在家中的众多游客和信息的表达。 直播作为与客户建立联系的最佳线，如目的地、景点等，成为了旅游领域振兴的催化剂。 不仅如此，抖音、抢手等泛娱乐平台、马蜂窝、手机等旅游平台、中国移动和中国电信等运营商纷纷入场，宣告着旅游直播时代的到来。

据马蜂窝旅游最新发布的《旅游直播时代文旅生态发现内在》显示，4月以来，仅马蜂窝平台的直播场次比3月同期增长108%，主播数比3月同期增长58%。 对比企业直播意愿的调查显示，疫情下，供给方企业通过直播恢复活力，具有较高的投入意愿，4成以上企业的年度直播计划投入在1万元至5万元左右。

的现场直播与游戏、电子商务的现场直播不同，后者多在室内场景完成，旅行的现场直播为了保证现场直播的效果，往往需要现场的现场直播。 这挑战了平台的资源调动能力。 马蜂窝旅游研究中心的负责人冯饶说。

手机的路程也在积极探索新的道路。 从贵州苗王装、安吉竹海古风白衣、到苏州唐伯虎造型，众多造型人出现在直播中，6次直播带货破亿元，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章近日变身网红，成为备受瞩目的焦点。

在扩大技术应用方面，首旅将在房屋方面进行介绍，企业将引进区块链技术、客房mini消毒柜和新升级的配送机器人等创新技术，为无忧酒店增添智能化、科技化的硬核手段。

在出入境旅游销售产品渠道方面，中国旅游集团旅游服务有限企业利用现有的国内旅游营销渠道，以及以微信公共平台、抖音号为代表的自媒体稿件渠道作为发力点，扩大新媒体粉丝量

让健康的人尽快流动

疫情以来，中央和地方迅速出台了多项政策，为中小企业渡过难关提供了不少支持。

在初期阶段，政府部门迅速发布了一点政策。 例如，最重要的是银行为公司办理比较有效的低息贷款。 之后出台的援助措施，如社会保险的缓缴、社会保障金的返还、房租的适当减免等，给了我们很大的帮助。 冯滨介绍

王小松表示，疫情期间，各级政府出台扶持政策，暂时返还保障金。 驴妈妈旅游网光这一项目回款数千万，起到了一定的作用，坚定了公司快速发展的信心。

旅游业高度符合地方政府的快速发展需求，地方各级政府对旅游业的重视程度与日俱增。 另外，有利于旅游业快速发展的精细化政策层出不穷，这对我们来说是一个积极的信号。 中国总裁彭稻表示，目前，政府部门相继出台相关政策，从税收和资金补贴等多个方面给予旅行社一定的支持，有利于领域和市场的稳定和快速复苏。

孙坚表示，站在公司的立场上，公司也希望这些政策能给公司比较直接的补贴和帮助，帮助公司渡过难关。 将来，可以更充分地刺激市场，给予越来越多的支持，帮助市场整体复苏。

最近，我们也申请了北京文旅局。 比如，能否向金融机构提供一点无息贷款，用于发放我们员工的工资。 我相信政府会逐步支持我们这样的公司的执行。 冯滨在考虑。

五一劳动节前夕，许多人再次出台一系列扶持政策，进一步落实金融扶持政策，缓解文旅公司的困难。 假日期间，上海、重庆、江西等地出台了多项旅游优惠措施，进一步促进了旅游业的恢复。

旅游市场正在平息反弹

进入自助状态，我们现在最大的挑战是人员流动性不足。 在旅游休闲领域，首先是异地使用人们，异地费用略有阻碍。 孙坚坦率地说。

记者了解到，迄今为止，首旅如家积极开展疫情防控和再生产工作，90%以上的所属酒店恢复经营。 在经营方面，首旅如家积极采取各项措施，结合试点成果和武汉医务人员酒店疫情防控经验，推出放心酒店和系列产品。 现阶段酒店事业的重点是安全、安全放心是永恒的话题。 孙坚强调。

4月22日至23日，中青旅分别在北京、上海、山西、重庆等地同步推出省/市首个旅游团。 北京、中青旅北京古北水镇正式开业。 中青旅组织的古北水镇一日游先遣团迎来了第一批客人。 在上海，中青旅上海企业将开始与拖车进行宠物游。

五一节期间，旅游市场增长超出预期，信心稳步回升。 铁路每天发送500万旅客，比清明节假期增加32%。 民航客运量平均每天63.2万人次，比清明节假期平均运量增长56%。 由于跨省旅游业务尚未恢复，旅游市场以自驾游、周边游、当地休闲游为主。 中国旅游研究院的调查数据显示，劳动节期间选择坐私家车旅行的游客比例达到64.1%，创历史新高。

我总结旅行是非常必要的。 去哪里积累了多年的实力，我们有信心和供应商一起摆脱疫情。 同时，我相信这是短期的。 我们的供应商和顾客服务应该等待经济复苏，等待旅游诉求的反弹。 陈刚说

我相信在最困难的时候，也是最积极、最上进的时候。 冯滨说，想带领我们的队伍去看英雄之城武汉，直到疫情结束。 参考了武汉人抗击疫情的决心，给我找到了越来越快速发展的原动力。