财讯：中国太保寿险：深入推进“太保服务” 助力优质快速发展

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年上半年，中国太保旗下的中国太保寿险持续深化战术变革2.0，引领太保服务企业品牌建设，依托科技、平台、数字支撑，在力线上、加强线下，以实际行动实践责任、智慧、温度的太保服务，服务于

疫情防控服务勇担当

面对突然爆发的新型冠状病毒疫情，中国太保寿险高效履行基础保障责任，确保客户服务不中断，业务支持不中断。 上半年，中国太保寿险保单459.2万份，个险核保110.7万份，团险核保5.8万份客户访问量1181.5万份，咨询量达到593.4万份，保全工作量2590万份，到期给付36.5万份，给付额126.6亿元。 保单925万件，贷款金额达1088亿元的调查工作量18.2万件，商保索赔116.8万件，政保索赔241万件。

中国太保积极承担疫情防控社会责任，推出多项惠民政策服务非常抗疫。 一是对26种产品扩展新冠责任或延长保障期，铺设疫情防控产品新线。 二是首次出台6项惠民政策，包括贷款利率下跌、贷款保单还款期延长、宽限期延长、保单恢复利息免除、犹他期延长、工本费减免和还款利息押金，惠及905万张保单，金额超过500亿元。 三是捐赠危险救援，履行新冠扩张责任承诺，上半年新冠捐赠危险超过1000万人。

提高在线服务的可扩展性

疫情加速了全流程在线服务的应用，我国太保寿险通过快速响应、敏捷迭代，实现了经营在线化、服务自助化、运营智能化。 上半年，中国太保寿险在线保险127.7万份，智能核保29.5万份，长保电子保单197万份，云箱面业务量58.22万份，移动保单工作量2803.56万份客户在线咨询业务，其中业务员291万次， 客户咨询168万次电子化访问700.4万份ai账单25万份，在线服务27.9万人，赔偿金27.5亿元远程调查应用4002份，医疗数据交互2.6万份。

并且，中国太保将利用科技的作用力，加强平台建设，加快线上化服务的深度和广度，为用户提供智慧服务。

远程保险智云保专业化定制云端保险，承保73.3万件。 e行保轻快好省社会交往共有，担保46.9万件。

智能双录单机投屏双录全司上线，上半年应用占有率26.08%； 在远程记录在线内测量、技术介绍行业内处于领先地位。 有效落地监管的双重记录要求，保障业务质量的快速发展。

智能核保模式自主占14.32%，辅助决策占15.25%，该模式获得中国保险大数据观察与人工智能创新国际峰会优秀保险智能核保创新奖。

智慧保全保单管家保全工作智能化率超过87%的慧保全推送服务入口链接、顾客自助日平均共享量4052件、日平均业务办理量1090件。

智能投诉iocr票据识别6.2万张，识别成功率79.3%，准确率81.6%； 智能理赔迅速决定7.1万件，个人医疗考核替代率为29%； 事件中风险识别模型风险提示率5.8%，缺陷1.85亿元。

智能报警人机协同报警全面应用，机器人完成前8次交互、6要素提槽的提槽精度整体超过75%，通话时间缩短了70秒。

此外，中国太保寿险多渠道倾听顾客呼声，形成顾客痛点问题处理机制，开通顾客服务闭环最后一公里。 一是深化高级管理人员的听课机制，全部门高级管理人员倾听接待1184人，界面体验978次。 二是落地顾客呼声，通过建立服务需求较早、服务痛点处理两大闭环机制，广泛收集内外顾客吐槽和真实声音，实现顾客需求品时效加快30%。

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