财讯：水滴筹创始人兼CEO沈鹏发信致歉：初衷未变 希望重新赢得信任

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12月5日，水滴创始人兼首席执行官沈鹏在公众号水滴收敛与微博#@水滴筹沈鹏#上发布公开信“水滴筹欢迎公众监督，希望重拾信任”。 沈鹏在信中说，错了就是错了，我们不回避问题，我们要面对问题，处理问题。 水滴希望积极开放地接受大众监督，重新赢得顾客的信任。

另外，沈鹏在信中还表示，水滴企业创业的初衷是用网络科技宣传有广大人民群众的保证医生，满怀信心地处理处理过程中遇到的各种挑战和困难，在快速发展中说明变革更合理、水滴的价值。

全文如下。

我在去年4月离开了为之奋斗6年以上的美团的评论，创立了水滴。 水滴的初衷来源于我12岁时因伤病住院8个月。 住院期间，我看到医生能救人于水火，我也看到了大病是如何迅速消耗家庭积蓄的。 当时我的心很杂。 年初，我美团同事的母亲患了脑动脉瘤，资金不足导致治疗迅速陷入困境。 这位同事不得已向我求助，所以我向同事们求助。 大家分别汇款到要求同事的支付宝( Alipay )账户。 由于这个筹款操作方便、不透明，花了近一个月才筹集到所需资金，同事母亲差点错过了最佳治疗时机。

在过去6年美团的创业中，我经历了网络科技对老百姓生活的巨大影响，所以我抱着用网络科技拯救大病患者于危机的想法朝这个方向创业。 在三年半的时间里，水滴企业从用网络科技宣传大人民群众保可医的初心和使命出发，进行了水滴保险商城、水滴互助、水滴采购等业务。

星期六早上，有媒体报道水滴采购线下小组成员的服务环节出现了问题。 有见及此，我与水滴筹业务总经理等相关同事们率先成立员工小组开展相应调查，同时全面停止离线服务。 大家的信赖是水滴供应的基础！ 这次，我们辜负了有爱的客户的信任，所以我代表水滴向收集到的所有人说了“对不起”。

水滴之所以成立在线服务团队，是为了更好地帮助因网上不怎么筹款的疾病而贫困的患者。 为了更好地服务这个集团，我们现在有数百名在线筹款服务人员。 这次的事情，最受批评的是，水滴供应线下的服务团队如何能为涨工资而引发违反规定的事件。 诚然，最初在绩效设置时，综合考虑了项目的真实性、服务质量、服务患者数量等因素，但由于前面两者的强调和宣传不够，离线时实际管理和执行过程出现了严重的偏差。 这是我们管理层的管理责任，我们的价值观没有深入员工的内心，我们的管理工作做得不好。

需要再次明确的是，我们自水滴筹供以来，最先提出网络大病集资0服务费，并且在相当长的一段时期内以救济金的方式向客户承担支付渠道手续费，即提成实际为企业支付在线服务团队的报酬

虽然这次的事情有助于发现水滴的采购在管理中存在的问题，但是我们相信多次没有改变善的初衷和免费救助大病患者的初衷。 迄今为止的初步调查表明，离线人员违反服务规范的类似现象确实存在一定程度，给个人求助模式带来一定损害，我们正在进一步调查、发现问题，并及时向大家公布进展。

截至目前，企业设立了三个检查组全面检查整顿，分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组和企业独立审计组，对线下服务情况进行了全面检查。 公司将确定相关文章中违规线下的员工，所有直接或间接参与违规的同事将对此负责。 为了水滴采购的可持续性迅速发展，我们敢于受伤和刮痧，然后执行相关的处罚。

然后，我们加强了纪律培训和服务规范的提高，开始实施考核。 从11月30日开始，以价值观和高压线、服务审计规范、提高服务绩效、招聘选拔等方面为中心进行了第一次培训，从12月4日开始了第二次培训。 所有相关人员都需要接受培训，必须经过严格的考试，合格后才能上岗。

另一方面，这几天我个人也很困惑。 很多以前的帮助人员用信息、邮件的各种方法感谢和鼓励了我们。 另外，一些员工发现我后表示不满和困惑。 因为我发现公众对水滴企业和水滴采购有误解。

最近几天看到一些网友把水滴筹理解为慈善公益组织，其实水滴筹的核心本质是免费的网络个体大病帮助工具，可以帮助陷入困境的大病患者向朋友们求助，更有效地处理医疗资金问题。 相关法律不禁止在个人有困难时向社会公开求助，但在目前的社会线上求助的效率很低，正如很多人自己感受到的那样，借钱更难，而且线下借钱更难

另外，水滴企业的商业模式也在讨论中。 年7月开始水滴筹供业务后不久，水滴筹供是一个非常好的读者健康保险意识教育场景，正确普及水滴筹供保险保障的价值和必要性，使不同顾客匹配合适的产品推荐，未来因无事前保障而被迫筹资的人将不断增加 所以，我们打算建立水滴保险商城。 这样，水滴这家企业才能持续快速地发展更好的健康。 评价水滴企业的商业模式是社会企业模式的权威机构也很多。

水滴企业目前处于亏损状态，但为了支持水滴筹供业务的运营，要从企业融资金中反复支付一定比例的资金。 我们没有向筹款人收取过服务费、筹款佣金等。 因为我们有信心找到其他合适的利润点来支持整个企业的快速发展。

从诞生第一天起，我们就为了处理社会问题而出现了。 水滴企业创业的初衷是利用网络科技宣传大人民群众有保险医生，我们聚焦于互联网大健康保险保障行业，希望为广大读者提供预保险保障，为他们提供病后救助。

这种创新的方法可能引起了一些人的质疑和争论，但我们满怀信心地处理处理过程中面临的各种挑战和困难，在快速发展中说明变革更合理、水滴的价值。 如果有一天，大家能更有效地处理生病后的医疗资金问题，我相信那也是水滴筹供完成使命的光荣时刻。

去年，水滴筹获年度社会公司奖。 获奖原因是比较有效地通过商业手段处理社会问题并积极承担社会责任 随后，相关学术机构将水滴企业定义为混合型组织。 由于水滴企业的商业模式体现了商业活动和社会使命的相互作用，这种动力成为了创新的源泉。 这就是我们探索和追求的商业本质，我们的商业模式具有社会价值。 我也希望你能就如何继续升级这个有意义的模型提出越来越多的建议。

回到这件事本身，错的是错的，我们的管理必须提高，我们的业务必须改善，我们不回避问题，我们必须面对问题，处理问题。 在改进的过程中，自己的离线服务员工管理有一定的复杂性和复杂性，需要时间，但在此期间处于第三方机构刷评论等外力引导舆论走向非客观事实的一方，在压力最大的时候，水滴采购团队如果做得不好，别人会说 但是，我自己是一个很坚强的创业者，我相信全体水滴小伙伴都可以以更高的标准通过自我约束、认真整顿、持续努力来突破难关！

水滴筹作为国内网络个体帮助了0服务费模式的创始人，在管理问题上这次风波引起了大家的愤怒，作为创始人必须承担责任，再次向大家道歉！ 无论如何，我们正在竭尽全力优化目前的工作。 面对离线员工管理的复杂性和复杂性，我们积极开放地接受大众监督！ 也再次感谢支持我们的客户对水滴采购的包容。 我们希望在领域科学、比较有效的监管和约束下能够长期快速发展。 我们也将动用一切资源和力量，参与和推进互联网个人援助模式领域的自律机制，与全社会合作共同管理，重新赢得越来越多顾客的信任！

水滴供应的挑战很多，但是不要忘记社会责任。 我们一定要坚守初心，越来越多真正需要帮助的家庭摆脱困境，为社会创造越来越多的价值！

水滴创始人兼首席执行官沈鹏

12月5日