财讯：中消协：我国近四成客户在直播购物中遇花费问题

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根据中国顾客协会网站消息，3月31日，中国顾客协会在北京发布了《直播电商购物顾客满意度在线调查报告》，对其在当前直播电商购物和维权消费行业的诸多优势进行了解读。 该报告称，在直播购物中，商品质量保障和售后服务问题成为客户首要关切的问题。 对于客户来说，最麻烦的是播音员的夸张和虚假推广，以及无法证明商品特征的链接在直播间贩卖等。 直播费用中，客户冲动的费用比较严重，风险意识相对较弱。 根据客户维权的认识和经验，37.3%的受访者在现场购物中遇到过费用问题，但只有13.6%的客户在面对问题后投诉。 截至目前，江苏消保委统计公布的投诉数据显示，年全省直播购物问题投诉达986件，成为新型投诉热点。

据介绍，随着近年来直播+电子商务网购方法的快速发展，更多的顾客通过观看网络直播来购物。 直播商买东西这个新业态从萌芽高速发展，也产生了新的费用维权问题。 为此，中消协于年1~3月组织了直播电商顾客满意度调查和购物体验活动。 此次调查通过在线调查方法进行，收集了来自12个直播EC平台的5333个顾客样本。

调查结果表明，由于可以在社会交流的直播间营造抢购氛围，增强社会交流性和互动性等原因，直播电商比以前流传的电商越来越被客户接受。 年轻人对直播电商的购物形式接受度很高。 客户观看直播的主要原因是了解商品新闻、商品的性价比和喜好是客户购物决定的重要因素。 看直播改成购物的理由中，60.1%的回答者优先考虑商品的性价比高。 客户的首要顾虑是对商品质量没有保障和售后服务问题的担忧

调查数据显示，客户通过直播整体确定了购买商品的目标，52.5%的受访者表示在直播购物时属于一半的购物目标，用+搜索的方法锁定目标，只有15.5%的受访者不确定购物目标，而是作为消遣的方法购买 从购物的频率和喜好来看，半数以上的回答者每月购物一次以上。购买的商品多集中在服装、日用品、美食、化妆等类别。 从直播电商购物流程中推广、直播、商品、支付方式、物流、售后服务等各个节点的满意度来看，顾客满意度最高的是支付环节，为79.1分。 满意度最低的是推广，为64.7分。 回答者对主播是否为经营者的问题认识模糊，但对主播夸大和虚假推广、无法证明商品特征的链接在直播间销售等两个问题的反馈很多。

根据客户维权的认识和经验，37.3%的受访者在现场购物中遇到过费用问题，但只有13.6%的客户在面对问题后投诉的多个客户面临问题却没有投诉，理由是投诉解决流程多，可能很繁琐，时间长 这表明客户对维护自己的合法权益没有足够的耐心和信心 调查表明，现场经销商的费用中，顾客冲动的费用严重的风险意识相对较弱。

结合此次直播电商购物在线调查情况，中国客户协会还提出了4点意见:一要加强监管职责，迅速发展直播电商领域的健康秩序，推进社会共治，严厉打击各类违法行为，包容审慎监管。 二是确定直播电商各类经营者，特别是直播电EC平台经营者的责任义务，自觉加强诚信规范经营。 三是聚焦关键节点，加强主播群体规范管理，主播群体受欢迎、只能盈利、不负责4 .鼓励客户参与，推进费用教育和维权推广，科学合理的费用。

中消协相关负责人表示，中消协和各级消协积极履行费用监督公益性职责，关注直播电商购物领域的快速发展情况，关注相关平台和经营者侵害顾客权益的不良营商方法，突出问题，反映顾客强势直播EC平台及时