财讯：重塑线下价值 保持与时俱进 革新但不盲从

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疫情期间关门16天的杭州大厦，恢复营业第一天，5个小时的销售额达到1100万元，1/ 3的销售来自关门期间的线上种草。 其中，69万人的手表购买者2人以前在网上看商品，但没有订购，想等重新开始营业后来店里看看。

3月30日，武汉市汉商集团3家主力店全面恢复营业。 第二天央视记者在武展购物中心店内采访时，买鞋的客户说，其实已经在网上看到过这双鞋，但是商场开业后去店里购买，在家隔离了好几天，逛商场是为了找到活着的感觉

突然新冠引发的肺炎疫情对零售领域带来了巨大的冲击，商场、购物中心作为体量最大的在线零售载体，当然受到了疫情的影响。 但是，经过疫情期间漫长的关店期，经历了线下经营到攻防线的恳求，在领域变化和不变的动荡中，百货商店的排头兵看到了坚守的力量，重新领略了线下的价值。

摆脱渠道思维，抓住费用核心

6月10日举行的百货商场、购物中心战后疫情时代在线高端对话会上，杭州大厦恢复营业第一天亮眼收入一事，杭州解百集团股份有限公司企业党委书记、总经理兼杭州大厦党委书记、总经理毕铃表示，这让她再次下线。

在疫情期间，为了维持与客户的交流，推荐商品，杭州大厦建了很多微信群营销，但其实成交量不高。 毕铃表示，恢复营业后，许多线上草种发展为线上拔草，这表明顾客对商场等实体店铺的信任，是对尊贵体验的依赖，也是住宅户日后在店面与老朋友交谈般的情感满足。

毕铃表示，传统百货业很大程度上局限于将商场定义为渠道商，促进和达成交易，大幅缩小了市场功能范围。 现在，商场必须把自己从渠道商变成能够满足多样化费用诉求的服务经营者，打开人的诉求的外延空间，在商品交易之外发掘越来越多的价值，充分发挥商品交易之外的附加值，才能整体运营

武汉市汉商集团股份有限公司的杨芳社长也和毕铃有同样的感受。 疫情改变了人们的生活习惯，改变了费用心理和费用习性，短期内实体店可能会受到一定的影响。 但是，重新开始工作后，人们需要陆续回到商场和购物中心，重拾感情，重拾体验。 带有活色香味的离线生活可以促进朋友之间真正的交流，增加人们之间的感情联系。 这种情感交流的价值是网上无法替代的，也是网上零售的价值。

对此，中国百货商店商业协会秘书长杨青松认为，对实体公司来说，门店是最高的主战场，是形成战斗力的地方。 离线体验是不可替代的。 客户来访的诉求始终存在，但只是触发条件不同。 标准化的商品在网上绝对有代替的可能性，但有体验上的好处，试穿和需要人的服务的费用是离线无法代替的。 很多公司提出线上种草，实体线上引流，线上体验，在店里，商场要利用一切资源形成良好的体验。

与时俱进，创新不盲从

不仅是零售渠道，也是顾客体验美好生活、实现社会交流生活的能源场，这家百货商店的核心价值在疫情期间不断被提及。 而且，无论什么样的长期守护顾客价值，坚守核心客群的定位，在服务上挣扎的百货公司，都最先走出了疫情的阴霾。

为客户提供高质量的生活是零售公司的初衷。 疫情中，武汉零售业经历了比其他地区更大的重创，在这一特殊时期，汉商集团一方面承担着方舱医院配套建设和物资供应的重任，另一方面以公司的核心定位和忠诚客户为中心开展了大量的网络营销和会员营销，进一步提升了服务水平。 杨芳表示，数据显示，一个月恢复期后，汉商集团店铺业绩回升至同期50%的水平。

面对疫情，变化是绝对的，变化是相对的。 毕铃表示，疫情期间，杭州大厦也大力推进小程序、网络商城、直播等网络游戏。 随着时代的进步、技术的进步、费用行为的变化，我们和顾客信息表达的载体和手段、经营方法也必然会发生变化，但零售的本质不会改变。 对杭州大厦来说，首先，高端定位和差异化不变，杭大的直播和线上销售绝不是盲目跟风，而是要以我们高端的支出者为中心进行设计，打造自己的特色和调子。 其次，即使上线，我们始终是平台方，如何发挥平台价值，赋予两端力量的本质也不会改变。 最后，实体零售必须始终保持敏锐的领域发现内在力量，并基于这一发现内在迅速应对和改变，以开放的心理状态和不断创新的精神状态适应新形势的变化。

变化和不变的反复，杭州大厦除了工作第一天的光明成绩外，三八节单日的业绩与去年同期相差无几。 从4月开始，销售业绩以两位数的逆势增长。 五一节期间，杭州大厦公布的狂欢节活动，6天的销售额比去年同期增长了113%。

在95后( 00后一代)顾客看来，百货商店的功能是传播美，购物中心是传播社会交流关系的空间。 因为，商场和购物中心都必须基于顾客价值，抓住商品、服务、环境，用十年一样的战术运营卖场。 伙谈创始人、和君商业零售研究中心负责人丁昀表示，面对疫情带来的不明朗性，百货业最重要的是围绕公司的核心定位和客户群选择进行调整，坚守，基于费用层次，对比不同的客户群，构建不同的核心竞争力，打造不同的战术性。 (李子晨)