财讯：智能客服给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象 不能以“省价钱”为中心

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目前许多公司使用智能呼叫，但由于技术快速发展水平有限和管理不善等原因，智能呼叫常常不能很好地处理顾客的问题。 很多时候，智能呼叫给人留下了冷淡的印象。 上周，中国青年新闻社社会调查中心对2001名受访者进行的调查显示，91.9%的受访者采用过智能呼叫。 57.9%的受访者不能坦率地理解客户的问题，回答了问题，49.3%的受访者认为智能呼叫用固定的会话术应对人，不能应对实际问题。

不是人工客服，是智能客服吗？ 也许，用机器呼叫来表达更为准确。 至少，很多所谓的智能呼叫并不是以提供更好的服务为目的，而只是节约了价格。

在电子商务、游戏、通信、电器等领域，公司面临的客户众多，客户服务绝非易事。 首先，事业量大，为了满足需要投入大量的人才和物资。 其次问题多种多样，可能涉及多个部门和流程，不容易让顾客满意。 所以，如何降低价值成本始终是企业追求的目标。

人工智能行业的迅速发展，有可能实现这种需求，或者有努力的方向。 与人工客服相比，机器人不知疲倦，反应速度快，且不受情感困扰，全天候在线，具有得天独厚的特点。 对公司和企业来说，一次投资可以长期采用，最多定期进行软件升级，可以解决数百个客户的问题，廉价、高效，你为什么而高兴呢？

当然，机器人也有自己的短板。 在现在的现实中，很多机器人系统没有足够的智能，只能通过识别顾客语言的关键字，给出固定的回答，让顾客做选择题。 如果数据库中没有客户的问题，很抱歉，是父母或回答错误。 因此，客户的直觉是态度好但不处理问题，效率不如人工。

究其原因，人工智能技术尚不成熟是一个重要因素。 开发系统需要的投资不少，维护和升级这种智能系统会随着更大数据的反馈而变得完整，价格也不低。 因此，不少商家会选择为自己的深度定制系统。 只是购买通用版的软件，在里面填空。 这样的系统对于新闻咨询类的问题基本上可以应对，但是超出了这个范围，特别是对于顾客的维权投诉很难应对。

事实上，没有人比商家自己更了解短板，但它之所以坚持，是因为在价格方面，没有把顾客体验放在首位。 这是因为，一些商家只向高费用会员开放人工顾客服务渠道，并以此作为奖赏。 而且，不定期更改呼叫的语音菜单，难以找到人工呼叫的入口，目的是让知乎倒退，减少人工呼叫的雇佣数量。

可见，智能客服体验差，错的不是人工智能，而是在该技术还未快速发展成熟的情况下投入市场，更有商家只是想节约价格，而忽视了顾客的体验。 其实，这是急功近利的表现，不重视售后服务的商家，看起来省钱了，迟早会影响销售。 毕竟，售后服务也是商品价值的一部分，只要竞争充分，重视顾客体验的商家一定会受到顾客的欢迎。 (宋鹏伟)