财讯：小区物业服务缘何离业主期待相差甚远 七大服务方面均存短板

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维护重要设施设备不给力，共享产权利益往往变傻，退出机制不完善

【诚信建设万里行】小区物业服务为什么离业主的期望相差甚远？

房产使房产费用上涨，业主拒绝提交的房产限制购电度数，部分业主一次只能购买10度电，即使市场监管部门下令纠正也无法阻止。 最近，陕西省西安市灞桥区华清园区的房地产在未与业主签订“房地产服务合同”的前提下擅自涨价，被媒体曝光后成为话题。 许多网民开始吐槽家中物业管理混乱、不乱收钱等问题。

中国顾客协会(以下简称中消协) 11月5日在北京发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》(以下简称《报告》)显示，住宅小区物业服务顾客满意度综合得分为62.59分，物业服务体验评价得分为65 .

《报告》还指出，业主委员会成立率不高，许多小区居民对业委会工作关注不够，参与意愿不强，业委会与房地产公司没有形成良性互动的局面。 另外，新建住宅小区前期物业服务存在与开发商共谋损害客户合法权益的行为，形成事实垄断，不可说、不可吼的问题比较严重，住宅小区共享产权利益去向不明，维修基金被侵占挪用问题比较突出，相关部门

7个服务都有短板

中消协商品服务监督部主任皮小林向记者表示，此次物业服务客户满意度调查从综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理和收款、公共服务满意度7个服务方面进行。 从调查结果看，被调查业主对住宅小区物业服务满意度综合评价处于合格水平，各项服务均有短板。

调查结果显示，在调查的住宅小区中，40.46%的业主对小区秩序维护服务感到满意的18.15%的业主认为小区养宠物没有约束。 . 45%的业主认为小区汽车管理混乱，居民不能正常停车6.58%的业主认为小区大楼门禁无效，未实施封闭管理，外来人员可以随意进入。 业主代表表示，住宅小区饲养大型宠物狗并不少见，多为遛狗拴不住绳、弃宠小便等情况，小区卫生安全受到影响。

在小区绿化区域，12.19%的业主认为花草树木没有定期养护，大多数枯死。 7.81%的业主提出物业服务公司将图书长时间转用于小区内的绿地、从事经营活动或变更为其他用途。

另外，电梯维修、照明设备故障维修延误、标识/警告板不清晰、配电线路杂乱、墙壁地面浸水破损等，房地产企业对小区重要设施设备的维护也没有力度。

有趣的是，停车仍然是个大问题。 在148个被调查者的住宅小区中，调查发现89个住宅小区存在车辆违章停车、停车混乱等问题，问题发生率为61.14%，其首要问题是在小区内停车场停车场停车场停车入口的停车一楼大厅停车等。 另外，业主表示，小区固定停车位本来就不足，物业让外来车辆自由进出，不仅停车困难，也带来了一定的安全隐患。

共有产权的利益大多是愚蠢的

最近，北京朝阳区的市民楚发现家中电梯广告很多，有二手车相关的、螃蟹相关的、还有电商双11相关的等，但房地产收取的广告费去了哪里，房地产也没有公示。

中消协律师团成员李斌向记者表示，根据《物权法》的有关规定，利用小区共享产权(财产)取得的利润(如电梯广告、户外广告、小区公共区域停车位等的利润)被视为公共利益，所有者参与利润分配的权利 但是，在实际操作中，共享产权的收益部分大多是虚假的，业主很难从中窥见其实际情况。

专家表示，目前我国许多城市商品住宅小区从建设、入住到采用，小区年龄已经有几十年了，这些小区的公共设施进行了大范围的维修和更新，如屋顶防水维修(防水常规保质期10年)、电梯维修(电梯采用寿命通常为15年) 根据《物业管理条例》的相关规定，物业维修基金使用后，小区共享产权的利润将成为小区公共设施的救生金，如果这些救生金游离于业主管理之外，需要大面积维修，又会发生无法维修的情况，后果不堪设想。

另外，小区的停车费也是笨蛋。 据某领域人士介绍，小区停车费利润约占所有小区公共利润的30 %~50 %，但这部分利润具体是多少、放在哪里、用在哪里，业主很难知道，基本上也没有刚性制度的约束，基本上由房地产企业支配，

不能说，不能说的问题比较严重

小区物业服务与业主的期望相距甚远，根源是什么？ 中消协相关负责人表示，根据《物业服务进款管理办法》的规定，物业服务费用的征收形式分为包干制和报酬制两种。 在这次调查中，148个小区中，实施包干制的为57.74%，实施基础费+增值费的为15.98%，使用报酬制的为9.79%，其他为16.49%。 发现目前我国许多地区的房地产收费方法以包干制为主。

在包干制中，物业服务质量的好坏依赖于物业服务公司的自律性，但从价格效益的角度看，物业服务公司采取减少支出项目、尽量减少员工、延缓问题处理时间、设施损坏、尽量小维修等节约方法，将是住宅 不仅会对共享设施设备的采用寿命和采用价值产生负面影响，也不利于房地产公司服务质量和专业化水平的提高。 负责人说。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，从广大业主的角度看，无论使用包干制还是薪酬制，物业服务公司都是小区业主聘用的管家，业主有权根据管家的服务水平决定其为留守，特别是管家的服务质量较低

但是，此次《报告》显示，由于目前物业服务公司退出机制还不完善，服务质量差，态度蛮横的物业公司难以启齿，轰轰烈烈的问题很严重，许多业主怒不可遏。

对此，中消协提出，有关部门要加快完善的法律标准建设，严格监管执法，建立居住部门统一主管、属地街道社区责任、职能部门合作共管、社会各方共同参与的联合共治工作机制，推动房地产服务领域健康快速发展 居住部门、街道办要依法指导住宅小区设立业委会，发挥每个业委会参与社区治理、反映业主需求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推进完整的社区治理和物业配套服务