财讯：“冰封”的旅游业何时“解封”——中国旅游业面临“大考”

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过去清明假期是新冠肺炎疫情发生后的第一个小长假，安徽黄山、云南昆明、贵州遵义等知名景区迎来了回暖迹象。 但是，从全国范围来看，旅游业的许多行业依然停止。 受国外疫情持续蔓延的影响，许多国家采取了限制入境、减少人员流动等非常措施，对国内旅游市场的冲击持续加剧。

最近，记者访问了多家旅游相关公司和多名工人。 他们坦言，疫情的影响超出了行业最初的预想，在经历了数亿退单潮后，以春天到来为乐的旅游业遭遇了春寒。 年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均每天178亿元。 停滞一天，就是这样的损失。 中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安说。

目前疫情对旅游业的考验还没有停止，旅行社正在积蓄力量，做好准备:或复苏SARS，从历史中汲取经验，探索优质快速发展的创新路径。 或者通过员工培训修炼内功，搭建云旅游平台诉求，创新产品，寻求市场恢复时的快速反应，从而拉动恢复红利。

区域冰封

距离农历春节不到两天，旅游业被迫紧急按暂停键。 1月23日，武汉关闭了离汉通道。 1月24日，文化旅游部门发出紧急通知，要求全国旅行社和在线旅游公司停止经营团队旅游和机票+酒店等旅游产品。 这意味着4.5亿游客将停止流动，5139亿元的预测收入将化为泡影，旅游业全链条将急剧冻结，迅速进入冰封期。

国内旅游、出境旅游、入境旅游三大板块基本停止，旅游平台面临着前所未有的数千万级退单潮。 风险在全产业链的传播，使整个旅游市场陷入了不知何时结束的疫情防控和求生战。

新冠引起的肺炎一旦明确人传人，顾客的电话、订单取消的瞬间就会蜂拥而至。 23日，订单取消量上升。 从24日开始，大家都不睡觉，忙于退钱。 去哪儿首席执行官陈刚说？

相关人士表示，相关部门在疫情发生后几天内持续出台11项政策，各项政策出台引发新一轮退货订单浪潮。

为了满足上千级订单的需求，平台公司所有可用的呼叫人员几乎都到了，等待已久。 来自哪里的数据显示，与去年春节相比，顾客咨询量增加了近10倍，在除夕达到了25倍的高峰。 陈刚表示，受不断变化、延长的退货政策影响，平台原有风格化的退货流程全部混乱，工作人员只能采取单一的人工调整，不能让顾客提前退保。 记者知道，在这种情况下，微薄的平台公司客户服务每天的平均工作时间是平时的1.5倍。 国内最大的在线旅游平台手机，动员了14900名客服和产品、业务等功能部门的员工，投入了这场旷日持久的单锯战。

对于部分主营业务为海外旅行的团队来说，晚上和海外合作伙伴表达信息，白天和顾客表达信息已成为常态。 去哪儿武汉客服主管告诉丽君，这样紧张的工作状态持续着，她的工作是至今为止第一次遇到的。

原本退票量就很少的机票业务也成了退票的大头。 这次国内航空企业的损失也很大，所以我们需要先垫付，然后1~2个月退钱。 一些航空企业需要陆续向booking等海外旅游平台和一些海外航空企业退款。 他们拒绝给顾客退款。 理由是瘟疫是不可抗力的。 陈刚说。

此外，相关酒店业也面临着巨大的资金压力，如房租价格、公司间应收账款风险、人力成本等，而不仅仅是现金流的收缩。

通常店里一线员工的人力价格每月需要6000元左右，10万员工每月6亿人，疫情持续6个月就有36亿人。 加盟商和我们合起来也负担不起。 在华住创始人季琦发表的关于疫情的第二封内部信中，他对当前局势的迅速评估感到沮丧。

比旅游业各细分路线共同停滞更残酷的是，随着许多国家疫情蔓延，全球旅游领域蔓延的失业风险日益突出。

美国旅游领域协会预测，疫情蔓延将导致美国460万旅游相关工作人员流失，这个数字超过美国1580万游客的1/4。 业界预计，美国旅游相关工人失业可能在未来几个月内使美国整体失业率提高6.3%。

在国内，一些旅行社宣布不裁员，但成千上万的工人不得不暂时处于不工作的状态。

根据中国旅游研究院公布的《年旅游市场基本情况》，年旅游直接就业2825万人，旅游直接就业和间接就业7987万人，占全国就业总人口的10.31%。 疫情过后，全国2万多家旅行社40万至50万员工、10万多家酒店、近100万家住宿设施普遍受到波及。 酒店、景区商户、航空企业等超过1000万员工，今后3、4个月没有工作。 同程集团创始人、董事长吴志祥说。

据中国旅游研究院测算，受疫情影响，年一季度和全年，国内旅游人数分别减少56%和15.5%，国内旅游收入分别减少69%和20.6%。 全年游客人数比去年同期减少9.32亿人，预计减收将达到1.18万亿元。

又遇上春寒

中青旅首席企业品牌官徐晓磊空前地形容了这次疫情对旅游领域的冲击。

虽然旅游订单的取消潮在2月份有所平息，但疫情的全球流行与控制、运力的减少或暂停，不仅切断了人们旅游的可能性。 叠加人们对未来旅游安全的质疑和担忧，以及经济波动对收入的影响，将抑制年内的旅游费用。

游客对旅游安全问题的担忧首先反映在开放的景区客流和收入上。 乌镇东栅等部分景区于2月26日开放，但目前客流恢复尚不理想。 正常情况下，乌镇景区正常客流量可达1000万人次，平均每天流量可达20万至30万人次，现在每天5000人次就不错了。 徐晓磊说。

业界预计，如果没有疫情在海外蔓延，随着中国疫情的控制，3月底、4月将出现旅游业复苏的迹象。 但是，假设目前国外疫情激增，全球疫情上半年逐步控制，下半年从国内旅游开始，景区、酒店、出入境旅游将逐渐复苏。 对于目前海外疫情传播的形势，如果进行悲观的事前判断，今年所有领域的粒子都有可能无法收获。 徐晓磊说。

春节鼎盛时期的损失、春节的丧失、暑假鼎盛时期的不明朗，不仅让年旅游业的大半鼎盛时期成为泡影，也让旅游业的冬季变得更加漫长和艰难。

对比文旅领域面临的实际困难，从国家到地方政府相继出台了相关补贴和扶持政策。 国家层面出台了《关于积极应对疫情影响、维护导游队伍稳定相关工作若干事项的通知》、《暂停部分旅游服务质量保证金、应对旅行社经营困难的通知》、《恢复景区开放疫情防控措施指南》等政策， 各地也分别在资金支持、金融支持、税务优惠、社会保障、房地产租金等多方面向相关旅行社提供了援助。

但在凛冬之下，对公司来说，抱团取暖、破冰自救更为重要。 景区、酒店工人成立了众多旅游业互助小组、领域学习小组等在线组织，共同研究机遇与对策。 平台方面的合作，企业品牌方面、加盟者、领域之间的合作比以往更为迫切。

飞猪、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝等平台公司都采取不同措施支持上游供应商。 2月5日，在长达半个月的旅游订单退货趋于平稳的情况下，运营商向平台上的机票、酒店、旅游度假等行业合作伙伴推出长袍计划，投入10亿元的合作伙伴支持基金和100亿元的小额贷款，供应商为客户退保。

第一次行程包括房屋、锦江、华住、开元、亚轮等在内的多家连锁酒店集团也出台并实施了与加盟者、合作伙伴的加盟管理费减免政策。 锦江国际筹集了35亿资金，支持流动性困难的酒店度过难关。

此外，公司在数据观察等方面向合作伙伴提供尽可能多的帮助。 有些旅行社帮助景区打折销售并回收部分现金流。 在一个景区，人们试图通过在线营销和互动游戏来吸引顾客。 一些平台与疫情较低风险地区地方政府合作，资源共享，共同开放景区景点、公园、餐厅等场所。 在一点旅游平台上，预售、促销产品摆在显眼的位置，酒店、航线各开4-8折优惠力度不同的预售价格，大多数可以延长至全年采用。

等待温暖的春天

回归性的成长会到来吗？ SARS时代市场复苏的奇迹能重演吗？ 这可能是目前所有旅行者都在考虑的问题。

旅游业复苏的曲线主要有三种。 v型是我们在SARS时代经历的恢复曲线。 u型是我们现在所处的阶段。 我们通过多种手段刺激旅行费用，缩短u型底部的时间段，加速曲线的变化，严防l型曲线的发生。 北京市文化旅游局研究室主任刘斌说。

虽然全球疫情比预想的要长，但在国家、地方财政、文旅、商务等多个部门促进费用回收和释放潜力的相关政策刺激下，劳动者相信疫情冲击呈阶段性，国民旅游诉求并未消失。

疫情不会破坏中国旅游市场的健康基础，加快领域整合和低线城市在线渗透率。 对于国际市场，国民仍有巨大的潜在旅游诉求。 疫情结束后，复苏即将出现。 程创始人、董事局主席梁建章说。

旅游业是坚韧的，旅行费用是自信的费用，给太阳可以说是璀璨的。 徐晓磊表示，即使在疫情期间受到较大影响，国民的费用能力和诉求也不会消失，公司在团队存在、标准存在、企业品牌存在、市场恢复后，能够得到一定的费用补偿，迅速恢复高位。

中山大学旅游学院教授保继刚认为，疫情上半年结束后，下半年国内旅游出现恢复性增长，2021年下半年将超过年同期规模水平，旅游业恢复约需一年时间。

就像2003年的SARS时代一样，旅游业逐渐暴露了环境敏感性，表现出韧性。 市场恢复时，谁能迅速做出反应，谁就能提取恢复的红利。 因为在等待旅游业复苏的过程中，如何充分反思，做好迎接机遇的准备是目前旅行社面临的主要问题。

一家旅游公司的经营者通过看到反省，总结出了公司在这次疫情中暴露出来的问题。 随着一些旅行社在现金流量的压力下不得不退出领域，头部公司也越来越感受到了把握现金流量的重要性。

吴志祥感慨地说。 现金流量是公司的生命线。 公司一帆风顺的时候，我觉得1000万美元不是钱，就一笔带过。 真的渡过难关的时候，30万人也许能压死你。 所以服务公司必须搞清楚财务盘点以确保现金流。

同样不容忽视的是旅游领域的人才队伍。 据多家公司创始人介绍，现金流困难是阶段性的，如何保持旅游人才队伍，为未来积蓄力量，关系到公司长期快速发展的根本。

在17年前的SARS时期，手机流程几乎保存了所有员工，员工轮流运转，在公司内部进行了大量的培训和业务流程优化，帮助员工成长。 SARS结束，在旅游领域迎来补偿性增长后，那年12月，手机在纳斯达克成功敲钟。

17年后，越来越多的旅行社选择用云课堂的方法培训员工，为公司积攒能量，吸引越来越多领域的生力军。 程和高中、旅游大学将开放近2000门培训课程，建议旅游业者在家授课、在线培训、培养精锐、储备人才。 途牛学习系统上线了一千多门课程，组织了知识技能培训。

修炼内功的时候，也正是研究创新的机会。 对于疫情过后的旅游业，要实现优质快速的发展，恢复还不够，还需要观念、产品、模式、制度各方面的创新。

在危机中孕育转机，转机创造商机。 魏小安认为，此时正是低价并购的时机，下一个领域将优化市场整体结构，提高产品体系和市场体系的成熟度，各公司也将进一步细分市场，挖掘诉求，创新产品，寻找业务新的突破点。

徐晓磊建议，统一组织发放文旅费用券，疫情结束后，以具有仪式感的大型文化活动为发令枪重启市场，恢复领域活力，将大大有助于刺激国民旅游。 并呼吁，市场回升后，打价格战，推出低价旅游产品，要避免对领域带来负面影响，不利于全球变暖。

梁建章建议，在适当的时机，引导群众走向正确的方向，避免恐慌心理，到疫情稳定的旅游目的地摘下口罩，释放积极信号，加速市场回暖。 (涂铭张漫子鲁畅)