财讯：直播带货虚假推广 　“云花费”期待监管“云思维”

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新华社发

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疫情有直播购物、网络游戏、在线教育等住宅经济，但冲突不断，直播商品不板，在线授课网游质量参差不齐，app是客户个人新闻客户过分维权，也是难题。 对此，相关平台和执法机构有责任不断完善监管和纠纷处理机制，督促商家诚信守法经营。

在直播平台买的东西有质量问题，这都退货一个多月了。 商家一直没有退钱。 我该怎么办？ 4月3日，长春市顾客协会12315平台又接到网络购物电话投诉。 当天，消协的工作人员通过客户提供的新闻联系了商家，但对方的电话始终没有接。

疫情带动住宅经济强势上升，购物、网络游戏、生鲜配送、在线教育等云端都在收费。 但是，出现了在线授课质量差、游戏品不符板、直播夸张等问题。

网上交易中设置陷阱的纠纷层出不穷

百度数据显示，1月18日以来，在线教育、在线医疗、在线娱乐和生鲜电商四大领域的整体热度比超过100%，近30天远程办公诉求比上升663%。 住宅经济之火自不必说，其背后也隐藏着许多费用陷阱。

前几天，长春的一位客户通过抖音直播平台，以1000元以上的价格购买了两位主播推荐的皮衣，但收到商品后，发现衣服和直播时的展示完全不同，要求退款。 没想到播音员不仅不同意，还拉黑了这个顾客。

3月31日，中国顾客协会发布的《直播电商购物顾客满意度在线调查报告》显示，约4成顾客在直播购物中遇到过费用问题。 其中，回答者对主播夸张和虚假推广、无法证明商品特征的链接出现在直播间这两个问题的反馈很多。

最近，一家网红销售的脱毛器因货物不合板、机体磨损、拒绝退货等问题获得了客户的集体维权。 事实上，质量难以保证，售后服务不完善是直播购物的最大痛点。 不仅是直播购物，住宅经济大火下的一点点支出模式也纠纷投诉不断。

防疫期间，长春某客户此前购买的技能考试培训课程转为在线授课。 上次上课后，这个客户发现课程质量与在线课相比差异很大，很难保证培训效果，要求退课，但被拒绝了。

协商的结果是，该客户向长春市消协投诉，消协介入后得到退款。 发现网上授课制作方法粗糙，只是简单地划线教学就成了投诉的要点。

疫情期间，被困在家里的学生柳俊羽最重要的娱乐就是玩网络游戏，踩了很多雷。 虽然很多网游的传播效果很酷，但是实际上人物形象和道具等有很大不同，还有引导费用等问题，真的很生气。 柳俊羽说。

住宅期间，有点收费的网络游戏的费用纠纷越来越突出。 最近，中消协收到了很多关于网络游戏的投诉。 实际效果与推广不一致，将不公平的规定作为经营者的免责，顾客的选择权、产权的损害成为最能反映的问题。

客户申请售后服务会变黑

与网上购物不同，住宅经济中的交易方式是通过网络进行的，一旦发生纠纷，顾客往往会面临维权的挑战。 据中消协调查，37.3%的客户在现场购物中遇到过费用问题，只有13.6%的客户在遇到问题后投诉，23.7%的客户在遇到问题后没有投诉。

网上交易的产品新闻难以考证，一些客户在申请售后服务后被拉黑后无法联系商家，投诉发到消协，我们也经常需要经过多次折叠才能找到对方。 长春市消协秘书长钟萍说。

在解决客户投诉的皮衣纠纷时，长春市消协联系商家后，对方不承认产品已销售。 迄今为止，钟萍还解决了直播销售二手手机的投诉。 商家声称99元就可以购买手机，但顾客付款后直接将其拉黑。 这家企业经常失去联系。 据悉，在消协发出警告文件之前，管理平台相关部门主动回电话，但此事与他们无关。 最终，这家企业被直播平台取消了资格。

我不知道播音员是不是经营者，但我不知道产品有问题应该找售后服务谁。 现在很少通过直播购物了。 长春市民王先生说。

收费在线授课、网游等其他成本也存在同样的问题。 例如，网游必须依赖网络媒体。 一点经营者在服务合同中，以单方风格条款向客户概述授权，同意企业调整、更新或优化游戏的任何副本或组成部分，不追究企业的任何法律责任。 客户要求维权面临着很多障碍，很多玩家都害怕麻烦。

另外，由于住宅经济大多涉及各种app，因此其安装、采用时的许可证大多过度收集顾客的个人新闻。 例如，app要求允许访问手机照片、文件、地址簿、打开录音等。 招聘者在担心自己的隐私受到侵害时，不能简单地判定这些app是否侵犯了权利，不知道该如何保护权利。

住宅经济需要完善的管理机制

广东省广和(长春)律师事务所律师王雨琦根据《顾客权益保护法》第二十三条第二款的规定，经营者用广告、产品证明、实物样品或者其他方法表明商品或者服务的质量状况的，应当保证所提供商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致 另外，根据消保法第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，客户可以根据国家规定、当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

王雨琦告诉记者，线下线没有法外之地，经营者应该充分认识自己应承担的法律责任和风险，保证产品质量满足相关要求。 发生纠纷，应当按照法律规定处理。

住宅经济顺应了新闻时代的快速发展趋势。 钟萍表示，但无论是什么平台，规范管理和快速发展的速度都应该同步，不应该在出现问题后寻找处理方法，质量始终是顾客在商品交易中最重视的因素。 如果商家无法保障质量和完整的售后服务，就只能被淘汰。

钟暗示，客户在云端收费时，必须仔细识别经营者和商品的新闻，明确商品服务保障复印件，保存相关证据。 一旦发生问题，必须立即投诉，保护自己的合法权益。

只有及时纠正问题，创造安全的费用环境，才能让客户放心花钱，大胆花钱，达到促进经济快速发展的目的。 对此，无论是平台还是政府相关部门，都有责任不断完善管理、监督、纠纷处理机制，督促商家诚信守法经营。 钟萍说。 并且，她自信地暗示，这种资费模式的快速发展将越来越规范化，以免在住宅经济中受挫的顾客呛食。

业内人士认为，住宅经济健康快速发展需要提高技术保障水平，相关监管部门需要以云思维对接，如通过大数据观察等多种手段，伪造人气、诱导交易、夸大商品新闻、销售三大产品等问题 (柳树慢慢地)